donderdag 9 april 2015

Lead-management is een vak geworden

Sales is niet meer wat het geweest is… vergeleken met vandaag was sales vroeger nog redelijk overzichtelijk. Toch? Je belde en mailde wat, gaf na enig aandringen korting en de klant bestelde weer. En nu? 60% van je verkopen wordt niet gedaan door de afdeling sales. Meer dan 80% oriënteert zich online alvorens goed voorbereid met u in onderhandeling te gaan. Sterker nog, het grootste deel van de customer journey gaat via online en social media. Ook het ‘closen’ van deals wordt lastiger omdat zelfs tot op het laatst over de schutting naar concurrentie wordt gekeken. 50% van je knetterharde leads converteren uiteindelijk toch niet naar een natte handtekening. En zijn we nog merken- en leverancierstrouw? Door intensiever zoeken vinden we merken die we niet kennen, 24% van uw klanten is bereid voor een merk te kiezen dat tot voor kort nog onbekend was. Even een tipje van de sluier van recent eigen onderzoek.

Commerciële organisaties worden steeds drukker met op het juiste wijze managen van leads. De resultaten van het onderzoek maken ons duidelijk dat de kosten van lead-management behoorlijk stijgen. Lead-management is een vak aan het worden, een specialisme. Een vak dat je niet zomaar kunt overlaten aan de sales-afdeling. Sales is geen afdeling, maar een instelling. Je dient dit door het management te sturen. Lead-management is weliswaar operationeel maar toch vooral een ‘management-issue’. Bedrijfsresultaat verbeteren is goed op je leads letten. Klanten kunnen kiezen en doen dat ook. We zien ook meer en meer dat er geen langdurige relaties meer ontstaan tussen afnemer en leverancier. Ga klanten dan ook behandelen als een lead. Sales is nog te vaak agressief wachten op de loyale klant. Dat is voorbij. Lead-nurturing is een vak geworden. Maak er uw vak van.

woensdag 24 september 2014

ANWB troeft IKEA af in klantvriendelijkheid


ANWB is volgens 4.300 Nederlandse consumenten op dit moment het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau MarketResponse en Egbert-Jan van Bel. Meubelgigant Ikea en modemerk Miss Etam complementeren de top 3. ‘Het was een close call, de scores lagen dichterbij elkaar dan ooit.’

De afgelopen acht jaar was ANWB al een vaste waarde in de top 10. Voor het eerst bemachtigt de pechhulporganisatie nu de nummer 1-positie. Zowel de wegenwacht, de winkels als de verzekeringen van het bedrijf genieten hoge waardering als het om klantvriendelijkheid gaat. Willem Brethouwer, directeur MarketResponse: ‘Het was een close call, de scores lagen dichterbij elkaar dan ooit. De ANWB is dit jaar als winnaar uit de strijd gekomen met de meest enthousiaste fans.’

De huidige ranking is als volgt:
1. ANWB
2. Ikea
3. Miss Etam
4. Primera
5. DA Drogist
6. Douglas
7. Etos
8. bol.com
9. Jumbo
10. Bijenkorf

In de lift
In algemene zin zijn Nederlandse consumenten dit jaar iets positiever over de klantvriendelijkheid van bedrijven dan vorig jaar. De meeste branches laten iets hogere scores zien dan in 2013. Opvallend is de opmars van telecom- en energiebedrijven. Zij laten duidelijk hogere scores zien op alle ‘Gouden Regels van Klantvriendelijkheid’, waarbij je moet denken aan a specten als ‘niet moeilijk doen’ en ‘fouten toegeven en correct oplossen’. Alleen de banksector kenmerkt een lichte daling.

Naast de overall winnaar zijn ook acht branchewinnaars aangewezen.
Banken – ASN Bank
Energie - GreenChoice
Leisure - ANWB
Retail non-food - Ikea
Supermarkt - Jumbo
Telecom – XS4All
Thuiswinkels - bol.com
Verzekeraars - ANWB Verzekeringen

In 2007 werd de titel ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ voor het eerst uitgereikt.

donderdag 26 september 2013

K.L.A.N.T

Aan de verkiezing voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland ging een representatief onderzoek onder 2.700 consumenten vooraf, waarin de consument gevraagd is de klantvriendelijkheid van de bedrijven waar men klant is te beoordelen. Representatief, ja, omdat gebruik gemaakt is van een vaste onderzoeksgroep die een waarachtige doorsnede vormt van het ‘Nederlandsche volk.’ De ‘N”, de grootte van de groep is ook relevant, neem bijvoorbeeld het Kijk en Luisteronderzoek dat gebaseerd is op nog geen 1250 kijkkastjes.

Dit jaar 2013 is het rapport voor het eerst opgemaakt als glossy magazine; de K.L.A.N.T.

In de K.L.A.N.T worden de resultaten van het onderzoek beschreven, maar zijn ook interviews, o.a. met winnaar PLUS, inhoudelijke artikelen en columns te lezen.

De pdf van klant is gratis te downloaden na het invullen van een formulier, dit is de link:

http://www.klantvriendelijkstebedrijf.nl/rapport-2013/

Veel leesplezier!

De klantvriendelijkheid Top 5

De top 5 onderwerpen om klantvriendelijk te zijn (of te worden) die we in de afgelopen jaren van klantonderzoek hebben opgebouwd, zijn:

1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2. Kom beloftes na
3. Val de klant niet onnodig lastig
4. Doe niet moeilijk over formaliteiten
5. Geef fouten toe en los ze goed op

En nieuw in 2013!

6. Wees oprecht betrokken bij je klant

‘Wees oprecht betrokken’ is nieuw, maar nu al de belangrijkste gouden regel. Diepere analyse van de verhalen uit het onderzoek Klantvriendelijkste Bedrijf bracht in 2012 aan het licht dat er naast de vijf gouden regels die we al kenden, nog een nieuwe zesde regel moest worden toegevoegd: wees oprecht betrokken bij de klant. Verhalen van echt enthousiaste klanten bevatten vaak een element van oprechtheid, medewerkers die een stap extra zetten om een vraag van een klant te beantwoorden of een probleem op te lossen. Oprechte betrokkenheid als tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Het echt leuk vinden om de klant te helpen en diens probleem op te lossen en dat uitstralen.
Uit de analyses blijkt oprechte betrokkenheid een heel belangrijke factor bij het verklaren van het eindoordeel over klantvriendelijkheid van een bedrijf. Als klanten de oprechtheid voelen scoort het bedrijf goed, als klanten het missen blijven bedrijven steken in de middenmoot (als ze daar al eindigen). Nu in 2013 kunnen we met behulp van statistische analyse ook de impact vaststellen van de aspecten op de score voor klanttevredenheid. En wat blijkt? Van de 6 gouden regels is oprechte betrokkenheid de belangrijkste. Zie de onderstaande bolletjesdiagram.



Vooral bij banken en leisure bedrijven is betrokkenheid de factor die de klantvriendelijkheid bepaalt. Meer oprechte betrokkenheid tonen aan de klant is een van de kortste wegen naar een meer klantvriendelijk gevoel bij de klant. En dat leidt dan weer tot meer loyaliteit, of in ieder geval minder disloyaliteit.